CRM과 빅데이터의 관계

CRM이란 Customer Relationship Management의 약자로 고객 관계 관리를 말한다. 현재는 CRM에서 빅데이터 분석으로 많이들 넘어가는 추세다. CRM과 빅데이터의 차이점과 유사점에 대해서 알아보도록 하자

CRM이란 무엇인가?

CRM 도입 시기는 언제부터

1980년대 제품의 품질로 고객의 구매력을 높이는데 한계를 느낀 미국의 기업들이 고객에게 집중하여 소비자의 만족도를 높이기 위한 방법으로 CRM을 도입했다. 대한민국은 2000년대 뒤늦게 도입을 시도했다.

 

CRM 초기 실패 원인

• 초기 CRM은 대규모의 IT 인프라 도입을 필요로 했고 CRM을 활용한 비즈니스적 고려가 충분하지 못해 기대한 만큼의 성과 도입에 대부분 실패했다.
• 고객을 분석의 대상으로만 바라봤고, 고객에게 더 가까이 다가가 고객 관련 데이터 속에 유용한 정보를 찾으려 노력하지 않은 결과 고객에 집중하는 고객 접점을 효율화할 수 없었고 모바일 컴퓨팅, 콜센터 및 영업 조직을 효율성 있게 움직일 수 없었다.

빅데이터 속의 CRM

CRM은 기업 내부의 정돈되 데이터, 고객 접점 활동 체계화, 기존 고객, 홈페이지 회원을 대상으로 마케팅을 했지만 빅데이터는 CRM보다 더욱 광범위한 체계를 갖고 있다.

 

빅데이터는 기업 외부의 소셜 데이터, 모바일, 시장 트렌드 데이터를 갖고 움직이며, 불특정 다수를 대상으로 한 데이터 분석 및 마케팅으로서 한계가 정해져 있는 CRM과는 차별화되었다고 정의한다.

 

가장 중요한 고객 요구사항 변화와 실시간 대응에도 CRM을 이용했을 때보다 빅데이터를 이용함으로써 고객들의 불편관계 해소에 원활한 장점을 보이고 있다